Streik im ÖPNV – Ein echter Belastungstest


An drei Tagen im März hat der öffentliche Dienst gestreikt. Besonders den ÖPNV-Kunden sitzt der Streik noch tief in den Knochen, wie man an aktuellen Nachfragen an der Hotline, wann denn wieder gestreikt wird, erkennen kann. Glücklicherweise haben sich die Arbeitgeber und die Gewerkschaften geeinigt.

Die Gehälter steigen um 3%. Im nächsten Jahr kommen noch weitere 2,4% dazu. Die Presse spricht von einem „Durchbruch“ und Thomas de Maizière bestätigt ein „gutes und faires Ergebnis“ ((Mehr Geld für Beschäftigte im öffentlichen Dienst)). Für viele Deutsche waren die Streiktage jedoch mit großen Umständen verbunden. Vor allem die ÖPNV-Kunden mussten sich neu organisieren. Unsere Mitarbeiter/innen standen dabei beratend zu Seite.

Normalerweise beantworten wir bei O-TON in unserem Callcenter ungefähr 2500-3000 Gespräche am Tag. An allen drei Streiktagen waren es pro Tag jedoch bis zu 8500 Gespräche. Besonders in den Projekten für unsere Auftraggeber VRR und WVG konnten wir ein starkes aufkommen verzeichnen. Beantworten wir normalerweise für den VRR täglich ca. 750 Anrufe, wuchs die Anzahl der Anrufe auf bis zu 3300. Bei der WVG (NRW-Hotline) war der Anstieg sogar noch deutlicher zu spüren. Nehmen wir an einem normalen Werktag in diesem Projekt ca. 350 Gespräche entgegen, explodierten die Anrufzahlen auf bis zu 2800 Gespräche an den Streiktagen. Eine echte Herausforderung für Personal und Technik. Glücklicherweise sind viele unserer Mitarbeiter/innen zeitlich flexibel und daher auch kurzfristig einsetzbar. Auch unsere neue, skalierbare Telefonanlage zeigt wie wichtig der Umstieg auf Voice-over-IP für uns war. So viele Kunden hätten wir mit unserer alten Anlage nicht bedienen können.

Warum aber so ein hohes Aufkommen an der Hotline? Viele Fahrgäste waren verunsichert. Ein Anrufer erklärte uns wieso: „Im Radio hört man das nix fährt, aber gerade ist doch ein Bus hier vorbeigefahren. Im Internet steht etwas von einem Notfallfahrplan. Ja was denn nu?“

Und damit ist der Anrufer nicht allein. In jeder Stadt wird der Streik scheinbar anders durchgeführt. Immer mal wieder gibt es Buslinien die dennoch fahren, geöffnete Kitas oder Bürgerbüros die, trotz Streikaufruf, arbeiten ((Warnstreiks – Verdi-Streiks bremsen den Nahverkehr in NRW aus)). Große Unsicherheiten bleiben da nicht aus.

Gerade in Situationen, wo die Unternehmen in den verschiedenen Städten die Streiks höchst individuell durchführen, ist unser Infoteam ein unverzichtbarer Baustein für einen reibungslosen Informationsfluss. Diese speziell ausgebildeten Mitarbeiter/innen stehen in ständigem Kontakt mit den Abteilungen der Verkehrsunternehmen und kanalisieren die Informationen, so dass unsere  Agenten/innen stets einen schnellen Zugriff auf die aktuellsten Informationen haben.

So konnten unsere Mitarbeiter die, oft ungehaltenen, Anrufer schnell und kompetent bedienen. Ein Anrufer der SWMS (Münster) ließ uns folgendes Lob per E-Mail durch unseren Auftraggeber zukommen:

„Selten wurde ich bei Hotline Anrufen derart kompetent und freundlich mit Informationen versorgt wie bei diesem Telefonat. Es hat mir als ehemaligem Callcenter Teamleiter und Trainer im wahrsten Sinne des Wortes ein kundenbeziehungsstärkendes Lächeln aufs Gesicht gezaubert. Mein ausdrückliches Lob gilt neben der tollen Erreichbarkeit in erster Linie der Dame, die mein Anliegen mit Witz und Charme, aber vor allem mit Kompetenz und entsprechendem Tempo, bearbeitet hat. […] Bitte richten Sie entsprechender Abteilung mein Lob aus, vielen Dank! Nach einem solchen Gespräch legt man mit einem guten Gefühl auf und freut sich fast schon ein bisschen auf das nächste Anliegen, wegen dem man die Hotline anrufen muss/darf.“

Ein solches Lob bestätigt uns nicht nur den enormen Aufwand, den wir an diesen Tagen in jeder Abteilung bei O-TON betreiben, sondern auch, dass unsere Prozesse und Strukturen auch großen Belastungen standhalten.

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