Schönes, neues Internet! – Eine persönliche Sicht auf Social Media


Seit einiger Zeit ist es in den breiten Medien etwas still um das Thema „Social Media“ geworden. Ich lese kaum noch etwas über neue Innovationen oder explodierende Nutzerzahlen. Auch Shitstorms sind mir länger nicht begegnet. Doch woran liegt das?

Interessieren sich die Leute nicht mehr für das Thema? Ist der Hype vorbei? Ich glaube, dass sich die technologische Errungenschaft „Social Media“ mittlerweile so stark in unseren Alltag integriert hat, dass wir die Verknüpfung zwischen sozialer Interaktion und Nutzung einer Technologie kaum noch mitbekommen. Ein Umstand, den ich nicht nur an mir selbst bemerke.

whatsapp

Typische Whatsapp-Gruppe

Whatsapp1 hat die SMS/MMS weitestgehend abgelöst. Mit über 450 Millionen Nutzern ist der Dienst mittlerweile eine der wichtigsten Kommunikationsplattformen der Welt. 30 Millionen Nutzer kommen alleine aus Deutschland2. Diese gewaltige Nutzerbasis ist Facebook sogar 19 Milliarden US-Dollar wert3. Trotzdem liegt der Funktionsumfang nur knapp über dem einer E-Mail. Das, was Whatsapp von anderen Diensten unterscheidet, ist die Einfachheit der Nutzung. Über die Gruppenfunktion des Messengers organisieren meine Freunde und ich das nächste Treffen am Wochenende oder diskutieren live über das gerade stattfindende Fußballspiel, wenn wir nicht zusammen schauen können. Dabei habe ich einen viel größeren Einblick in das Leben der Empfänger meiner Nachrichten. Ich kann sehen, wann er oder sie das letzte Mal „Online“ war und wann meine Nachrichten gelesen wurden. Das sind wenige, aber durchaus relevante Informationen, die auch unangenehme Situationen entstehen lassen können. Nicht selten habe ich es erlebt, dass eine Diskussion über eine zu spät erhaltene Antwort mit „Aber ich habe doch ganz genau gesehen, dass du meine Frage bereits vor Stunden gelesen hast!“ begann.

Facebook-Timeline als Newsfeed

Facebook-Timeline als Newsfeed

Facebook hingegen avanciert für mich immer mehr zum News-Aggregator. Natürlich kommuniziere ich weiterhin mit Freunden oder Bekannten über Facebook, jedoch wird das stetig weniger. Einerseits ist mir der Weg über den PC/MAC zu umständlich, andererseits ist die offizielle App noch immer eine Katastrophe, die mit Unübersichtlichkeit und SlowDowns zu kämpfen hat. In der Facebook-Timeline hingegen sehe ich viele für mich relevante Informationen, die Facebook für mich zusammengestellt hat und von mir im Vorfeld ausgesucht wurden, indem ich die entsprechenden Seiten abonniert oder per „Gefällt mir“ bewertet habe. Der Unterschied zu anderen News-Seiten wie z.B. Netvibes ist hierbei die soziale Komponente. Ich sehe nicht nur die abonnierten Neuigkeiten von Online-Publikationen (z.B. Spiegel Online, Kicker.de) oder Unternehmen (z.B. Sony, Microsoft), sondern auch die persönlichen Status-Updates meiner Kontakte bei Facebook. So kann es schon mal passieren, dass sich das bildhafte Status-Update eines gutmütigen Freundes, der nach einem Fußballspiel mit Hooligans aneinander geraten ist, direkt über dem Eintrag einer Design-Seite einreiht, die mir gerade die märchenhaften Bilder einer russischen Fotografin präsentiert. Facebook sortiert die mir angezeigten Beiträge nach persönlicher Relevanz und weniger nach Größe oder Auswirkung des Ereignisses. Und diese lese ich am Computer oder sehr übersichtlich und ästhetisch als Magazin aufbereitet per Flipboard4 am Tablet oder Smartphone.

Wenn ich im Internet surfe, hinterlasse ich oftmals Spuren. Und damit meine ich jetzt nicht durch die obligatorischen Cookies auf Webseiten, sondern viel eher die übliche Interaktion im Internet. Um einen Link zu teilen, habe ich früher eine Internetseite aufgerufen, die URL kopiert, in eine E-Mail eingefügt, ein paar Zeilen dazu geschrieben und an meine Freunde geschickt. Dann hieß es erstmal warten. Warten darauf, dass der Empfänger nach Hause kommt, den PC hochfährt und seine E-Mails prüft.

Eine Share-Funktion (Teilen) findet man auf fast jeder News-Seite.

Eine Share-Funktion (Teilen) findet man auf fast jeder News-Seite.

Heute rufe ich eine Internetseite auf und klicke auf den Teilen- oder Empfehlen-Button unter dem Artikel. Dann kann ich innerhalb weniger Mausklicks entscheiden, mit wem ich den Artikel teilen möchte. Einen kurzen Augenblick später wird der Empfänger per Push-Notification5 auf den Erhalt des Artikels aufmerksam gemacht. Der Artikel, den ich geteilt habe, wird in einer kleinen, selbsterklärenden  Vorschau präsentiert, so dass ich noch nicht mal mehr etwas dazu schreiben muss. Es war noch nie leichter Informationen zu teilen.

Dadurch hat sich aber auch unsere Erwartungshaltung verändert. Mittlerweile sind wir es gewohnt, unsere Antworten viel schneller zu bekommen als früher. Nicht nur von Freunden, sondern auch von den Unternehmen, mit denen wir in Kontakt treten. Früher hat es mir nichts ausgemacht, auf eine Antwort auf meine Anfrage per E-Mail auch mehrere Tage zu warten. Neulich habe ich mich jedoch dabei erwischt, dass ich, nachdem ich eine Frage an den Sony Support per Facebook stellte, regelrecht auf eine Antwort gelauert habe. Mehrmals in der Stunde habe ich Facebook aufgerufen. Meine Erwartung wurde dann später erfüllt, als ich abends die gewünschte Antwort erhielt. Dabei halte ich mich noch nicht einmal für einen ungeduldigen Kunden. Auch gehöre ich nicht zu den Menschen, die ihre Finger nicht still halten können und pausenlos Whatsapp, Facebook oder Twitter nach Neuigkeiten abfragen. Es scheint, als wäre dieses Verhalten, das ich auch bei vielen anderen Konsumenten, egal ob bekannt oder unbekannt, beobachte, mittlerweile normal.

Beispiel eines Austauschs auf der Facebook-Seite eines VU's

Beispiel eines Austauschs auf der Facebook-Seite eines VU’s

Diese Erwartungshaltung treibt immer mehr Menschen auf die Social Media Präsenzen der Unternehmen. Seit Mitte 2013 betreuen unsere Agenten die Facebook-Kanäle mehrerer Unternehmen. Ganz vorne mit dabei sind der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR6 und das Verkehrsunternehmen BOGESTRA7 mit ihren Unternehmensseiten auf Facebook. Seit Beginn des ersten Projekts haben wir etwa 1300 Dialoge geführt und zum Abschluss gebracht. Neben der Erwartung, schnell bedient zu werden, begegnen uns die Kunden immer wieder mit einer Leichtigkeit in ihren Anfragen, die uns erstaunt. Fast schon freundschaftlich ist der Umgang auf Facebook, während wir doch aus der Telefonie und E-Mail das strenge „Sie“ gewohnt waren. Interessanterweise ermöglicht uns dies, viele Gespräche auf Augenhöhe mit dem Kunden zu führen, da der Dialog auf einer völlig anderen Gesprächsbasis entsteht. Die Kunden sind sich meist der Öffentlichkeit ihrer Äußerungen bewusst und vermeiden daher unangenehme Ausdrucksweisen. Natürlich kommt es wie am Telefon oder im Kundencenter auch vor, dass ein Kunde seiner Wut freien Lauf lässt. Dann schalten sich andere Kunden in das Gespräch ein und unterstützen unsere Mitarbeiter in der Diskussion und der Beschwichtigung. Die Chance, ein Gespräch wieder in geordnete Bahnen zu führen, ist also sehr hoch. Wirklich unangenehme Themen tauchen nur selten auf. Aber selbst da ist es unseren Auftraggebern lieber, die Kunden wenden sich mit ihren Anliegen direkt an das Unternehmen, damit unmittelbar auf das Thema reagiert werden kann. Unangenehm wird es nämlich erst, wenn sich die Kunden dort unterhalten wo man ihnen nicht antworten kann.

Thematisch unterscheiden sich die Anfragen kaum von denen aus der Telefonie. Tendenziell sind die Fragen im Durchschnitt vielleicht eine Spur komplexer zu beantworten, was darauf deuten lässt, dass die etwas jüngere Zielgruppe ein wenig besser mit den frei zugänglichen Auskunftssystemen umgehen kann und in der Informationsbeschaffung über Suchmaschinen etc. geübter ist. Nichtsdestotrotz sind unserer Erfahrung nach die Ansprüche der ÖPNV-Kunden deckungsgleich. Nur weil wir mehr einfache Fragen an der Hotline beantworten, heißt das nicht, dass nicht dieselben komplizierten Fragen auch in der Telefonie gestellt werden.

Ist der Social Media Hype also vorbei? Jein. Die Dienste haben sich mittlerweile einfach nur etabliert. Die Menschen haben sich an die Nutzung gewöhnt und binden diese Kanäle in ihre tägliche Kommunikation ein. Grundsätzlich kann man sagen, dass sich das Internet schleichend weiterentwickelt hat. Von der statischen Informationsplattform zur interaktiven Austauschplattform, die durch unsere mobilen Endgeräte überall verfügbar und schnelllebig ist. Innovationszyklen werden weiterhin kürzer und die Vernetzungsrate steigt weiter. Trotzdem bleibt es weiterhin das gewohnte Internet, das wir seit vielen Jahren bereits produktiv nutzen und das in seiner Anfangszeit auch skeptisch betrachtet wurde.


  1. WhatsApp – offizielle Webseite 

  2. Twitter – WhatsApp Entwickler Jan Koum bestätigt 30 Millionen Nutzer aus Deutschland 

  3. Handelsblatt – Übernahme: Facebook zahlt 19 Milliarden Dollar für WhatsApp 

  4. Flipboard – offizielle Homepage 

  5. PmWiki – Was sind Push-Notifications 

  6. Facebook-Präsenz VRR 

  7. Facebook-Präsenz BOGESTRA 

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