Kostenlose Warteschleife und Winteranfang


Um die kostenlose Warteschleife der TKG-Novelle, die am 10. Mai 2012 in Kraft trat, zu telefonfotorealisieren, entschieden wir uns für die Lösung „free-Q-advanced“ der Telekom. In den darauf folgenden Monaten jedoch, bemerkten wir einen ungewöhnlichen Rückgang in den Anrufzahlen der „schlauen Nummer für Bus und Bahn“. Ca. 20% weniger Anrufe als in den vorherigen Jahren mussten wir verzeichnen. Monat für Monat.

Natürlich versuchten wir das Problem umgehend zu eruieren. Jeder Knotenpunkt wurde analysiert, brachte jedoch nicht die Aufklärung des Problems. Nur eine einzige Stelle konnte nicht eingesehen werden. Die, wo der Server der Telekom die Anrufer an unseren Server übergibt. Hier scheint die Kommunikation nicht reibungslos zu funktionieren.

Daher entschieden wir uns für einen Testlauf ohne free-Q-advanced. Einen Tag lang schalteten wir es ab, um zu sehen ob sich etwas veränderte. Die Auswertung des Tests brachte die erhoffte Erleichterung und die Anrufzahlen stiegen wieder an. Das Problem bestand jedoch immernoch.  Da wir es nicht riskieren wollten, dass 20% der Anrufer schlimmstenfalls ins Nichts liefen, schalteten wir free-Q-advanced erstmal ab. Das bringt natürlich auch diverse Schwierigkeiten mit sich. Zwar ist die Warteschleife immernoch kostefrei, der Anrufer hört jedoch keine Ansage mehr. Entweder werden die Anrufer direkt mit einem Agenten verbunden, oder sie hören, falls alle Agenten im Gespräch sind, bis zu 2 Minuten lang ein Freizeichen. Dies ist natürlich nicht die finale Lösung, aber immernoch viel besser als die Kunden nicht beauskunften zu können.

winterfotoEine weitere Herausforderung ist natürlich jedes Jahr der Winteranfang. Meist unerwartet legt er kurzfristig ganze Stadtteile lahm und ärgert Verkehrsunternehmen sowie Kunden gleichermaßen. Auch uns stellt der Winter immer wieder auf eine harte Probe. Allein am ersten Schneetag in diesem Winter hatten wir 4000 Gespräche an der Hotline. Diese Tage sind natürlich auch eine Herausforderung für unseren Personalplaner.

Nicht selten kommt es vor, dass wir aus heiterem Himmel die dreifache Menge an Anrufen bewältigen müssen. Natürlich halten wir eine gewisse Kapazität bereit um auf sog. „Spitzen“ in der Telefonie zu reagieren, aber manchmal reicht auch das nicht aus. Glücklicherweise lassen sich viele unserer Mitarbeiter auch kurzfristig mobilisieren. Dadurch war es uns möglich, trotzdem die meisten der eingehenden Anrufe erfolgreich zu beauskunften.

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