15 Jahre O-TON, die Call Center Renovierung und das TÜV-Audit


O-TON gibt es mittlerweile 15 Jahre!

In dieser Zeit ist natürlich sehr viel passiert. Wir sind von dem kleinen Call Center in den Industriekultur-Gebäuden Dortmunds, zu einem der führenden ÖPNV-Dienstleister im Bereich Kundendialog mit über 110 Mitarbeitern, eigener EDV-, Social Media- und Beschwerdeabteilung, sowie dediziertem InfoTeam gewachsen.

Vor allem aber, sind wir sehr stolz auf unsere Firmenkultur, die uns so stark von anderen Call Centern unterscheidet. Bei uns wird keiner als verbaler Punchingball oder menschlicher Anrufbeantworter eingesetzt. Unsere Agenten werden fachlich sehr detailliert geschult und bekommen eine Ausbildung in Konfliktlösung am Telefon, damit auch jeder Kunde zufrieden gestellt werden kann. Denn bei uns wurden, im Gegensatz zu vielen anderen Call Centern, schon immer längerfristige Arbeitsplätze geschaffen und mit einem fairen Lohn vergütet. Dies sieht man auch an unserer Mitarbeiterfluktuation. Die liegt bei unter 4%.

Um unseren Mitarbeitern einen noch besseren Arbeitsplatz zu schaffen, haben wir unser Call Center ausgiebig renoviert und modernisiert. Zusammen mit Hirschberg Object hat unser Call Center Leiter Christian Eckholt einen effektiven Plan zur Erhöhung des Arbeitskomforts ausgearbeitet, der aber gleichzeitig nicht das soziale Gefüge, durch Einzelkabinen oder ähnlichem, im Call Center stört. Die Renovierung dauerte insgesamt 4 Wochen, in denen wir natürlich auch weiterhin unseren Job erledigten. Dazu wurde unser Inbound Call Center kurzerhand in das kleinere Outbound Call Center verlegt und unser Schulungsraum zu einem weiteren, provisorischen Call Center für höhere Kapazitäten umgestaltet.

Der ganze Aufwand hat sich sehr gelohnt, wie man an dem positiven Feedback der Agenten erkennen kann! Unsere Mitarbeiter berichten von geringerer Lärmbelastung durch Schallabsorber und ausgeglichener Beleuchtung. Durch die neue Frischluftzufuhr ist ein konzentrierteres Arbeiten möglich. Auch die Büromöbel wurden komplett ausgetauscht, so dass eine größere Arbeitsfläche zur Verfügung steht.

Dies hatte zufolge, dass wir das erste Mal in der Geschichte O-TONs den absoluten Bestwert von 100% (390 von 390 möglichen Punkten) erreichten.

Aus dem Auditbericht:
„Während des Audits konnte der Auditor im gesamten Unternehmen und bei allen Mitarbeitern eine hohe Motivation zur Umsetzung des geforderten Qualitätsstandards feststellen. Gesamtziele wie Gruppen- und Einzelziele sind bekannt und stehen auch weiterhin im Focus aller Betroffenen. Das Kommunikations- und Informationssystems wird kontinuierlich weiterentwickelt und von allen Mitarbeitern aktiv gelebt. Der obige Erfüllungsgrad des Qualitätssiegels von 100 % ist hierfür ein ausdrücklicher Beweis.

Das Arbeitsklima im Unternehmen kann als ausgesprochen harmonisch und leistungsorientiert bezeichnet werden. Die durchgeführten Umbaumaßnahmen haben zu einer deutlichen Reduzierung des Geräuschpegels in den Räumen des Call Centers beigetragen. Die somit positiv beeinflusste Mitarbeiterzufriedenheit findet ihren Niederschlag ebenfalls in der sehr geringen Krankenquote von 3%.“

Wir könnten nicht stolzer auf dieses unglaubliche Ergebnis sein.

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